На вкладке «Отчеты и статистика» можно просмотреть статистику обслуживания вызовов операторами контакт-центра.
Чтобы сформировать отчет:
-
-
Укажите предложенные параметры – имя оператора, название группы, период и др.
-
Отчеты по оператору
Отчет по оператору показывает статистику вызовов для выбранного оператора.
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Выберите имя оператора из выпадающего списка.
-
-
В первом столбце указаны группы, в которые входит оператор.
-
-
число вызовов, принятых оператором;
-
число потерянных вызовов;
-
-
среднее время разговоров;
-
среднее время реакции на вызов – время с момента распределения вызова на оператора до поднятия оператором трубки.
-
Строка «Итого» содержит суммарные значения параметров по всем группам.
Отчеты по операторам в группе
Отчет по операторам в группе содержит статистику вызовов для операторов выбранной группы.
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Выберите группу, по которой хотите получить данные.
-
-
В первом столбце отчета перечислены операторы, входящие в указанную группу.
-
В строках таблицы для оператора показаны:
-
количество принятых вызовов;
-
количеств потерянных вызовов;
-
-
среднее время разговоров;
-
среднее время реакции на вызов – время с момента распределения вызова на оператора до поднятия оператором трубки.
-
В строке «Итого» показаны суммарные значения параметров для операторов группы.
Отчет хронологический по группам
Хронологический отчет по группам позволяет увидеть статистику по одной или нескольким группам в разрезе выбранного параметра:
-
-
-
-
среднее время до потери вызова;
-
среднее время до приема вызова;
-
Данные выводятся за период времени, разделенный на интервалы (15, 30, 60 минут).
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Выберите одну или несколько групп, по которым нужно получить данные.
-
-
Выберите параметр отчета.
-
-
В первом столбце показаны интервалы разбиения.
-
Для интервала показаны данные групп (в соответствии с выбранным параметром).
-
Последний столбец содержит суммарные значения параметров за каждый интервал.
-
В последней строке показаны суммарные значения параметров для каждой группы.
Отчет хронологический по состояниям
Хронологический отчет по состояниям показывает, в каком состоянии («Вызывается», «Ожидает звонка», «Отошел» и т.п.) и как долго находилось рабочее место оператора в указанный период времени.
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Выберите имя оператора из выпадающего списка.
-
-
В первом столбце записано состояние рабочего места оператора.
-
Для состояния показаны данные:
-
время и дата начала и конца интервала, когда рабочее место находилось в этом состоянии;
-
продолжительность нахождения в указанном состоянии.
Отчеты по вызовам
Отчет по вызовам содержит статистику входящих вызовов за выбранный период времени.
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Чтобы получить статистику вызовов с определенного номера, укажите его в поле «Номер».
-
-
Первый столбец содержит номера телефонов, с которых поступили вызовы.
-
Для вызова указаны данные:
-
-
статус звонка («Не дождался», «Завершен абонентом»);
-
-
-
группа, на которую распределился вызов;
-
имя оператора, который ответил на вызов.
Отчеты о занятости входящих линий
Такой тип отчетов показывает статистику максимальной нагрузки на выбранные входящие линии.
Максимальная нагрузка – максимальное количество вызовов, одновременно поступивших на входящую линию.
Чтобы сформировать отчет о занятости входящей линии:
-
Выберите соответствующий тип отчета.
-
Укажите период времени, за который нужно получить статистику.
-
Выберите одну или несколько входящих линий.
-
Укажите интервалы (по дням или по часам).
-
Отчет содержит:
-
-
дату и время начала и конца интервала;
-
максимальную нагрузку на линию в течение интервала;
-
последняя строка таблицы показывает максимальное (из всех интервалов) значение нагрузки.
Выберите при формировании отчета несколько линий, чтобы увидеть максимальное количество вызовов среди всех линий (вызовы не суммируются).
Вызовы из частных маршрутов
Такой тип отчетов показывает статистику по вызовам из частных маршрутов за выбранный период.
Про частные маршруты подробно рассказано в подразделе «Номера /
Частные маршруты».
Чтобы сформировать отчет по вызовам из частных маршрутов:
-
Выберите соответствующий тип отчета.
-
Укажите период времени, за который нужно получить статистику.
-
Укажите интервал разбиения (по дням или по часам).
-
Отчет содержит:
-
дату и время начала и конца интервала;
-
число соединений в течение интервала;
-
последняя строка таблицы показывает общее количество вызовов за указанный период.
Прогноз количества операторов
Этот отчет показывает количество операторов, которое нужно чтобы ответить на поступивший на группу вызов в течение указанного времени ожидания.
Чтобы получить прогноз:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
-
Укажите интервал ожидания.
-
Отчет содержит:
-
прогнозируемое количество операторов;
-
вероятность соединения с оператором без постановки в очередь;
-
среднее время ожидания в очереди;
-
-
-
интенсивность нагрузки на оператора.
Отчеты по темам соединений
Отчет по темам вызовов показывает количество вызовов по каждой из заданных в группе тем.
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
-
-
В первом столбце показаны темы вызовов, определенные для группы в Настройках call-центра.
-
Для темы указано количество звонков, поступивших в заданный период времени.
-
В последней строке таблицы «Итого» отображается общее количество вызовов, поступивших на группу за указанный период времени.
Отчет сравнительный по группам
Отчет сравнительный по группам показывает статистику по группам в зависимости от указанного значения параметра QoS (quality of service; качество обслуживания).
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
-
-
-
В первом столбце отчета указаны группы операторов, параметры которых сравниваются.
-
Для каждой группы отображаются показатели:
-
-
число потерянных вызовов;
-
-
среднее время разговоров;
-
среднее время реакции на вызов;
-
максимальная длина очереди;
-
среднее время ожидания до потери вызова;
-
максимальное время ожидания до потери вызова;
-
-
В строке «Итого» показаны суммарные значения по всем параметрам групп.
Отчет по сменам оператора
Этот отчет содержит статистику по работе выбранного оператора в течение рабочих смен за период времени:
-
-
-
-
длительность разговоров и др.;
-
данные о времени нахождения рабочего места оператора в разных состояниях.
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Выберите из выпадающего списка имя оператора.
-
В отчете указаны:
-
-
дата и время начала и конца смены;
-
-
для смены отображаются данные:
-
общее количество вызовов;
-
количество принятых и пропущенных вызовов;
-
суммарная длительность разговоров;
-
средняя длительность разговоров;
-
среднее время реакции на вызов;
-
время нахождения рабочего места оператора в состояниях:
-
-
-
-
-
«Поствызывная обработка»;
-
-
-
суммарная длительность разговоров во время исходящей кампании.
-
строка «Итого» содержит суммарные значения некоторых параметров.
Сводный отчет по состояниям
Сводный отчет по состояниям содержит данные о времени нахождении рабочих мест операторов в определенном состоянии:
-
-
-
-
-
«Поствызывная обработка»;
-
-
-
-
Чтобы сформировать отчет:
-
Выберите соответствующий тип отчетов.
-
-
Выберите имя оператора (одного или нескольких).
-
-
Первый столбец отчета содержит имя оператора.
-
Для оператора показаны данные по нахождению рабочего места оператора в определенном состоянии:
-
время в формате ЧЧ:ММ:СС;
-
время в процентном отношении к общему времени работы за указанный период.
