Ниже мы приведём несколько примеров настройки маршрутизации входящих вызовов. В примерах будут задействованы разные сочетания условий маршрутизации и объектов переадресации, показаны варианты работы правил в зависимости от их приоритета.
Напомним, что условие правила– это критерий, по которому Система отбирает входящие вызовы для последующей обработки. В ЛК ВАТС доступны следующие условия маршрутизации:
по расписанию;
по префиксы номера вызывающего абонента.
Условия возможно использовать в сочетании, поодиночке или не использовать вовсе.
От приоритета правила зависит порядок его срабатывания:
первым отработает правило под номером 1 – согласно его условиям Система отбирает часть вызовов и отправляет на указанный объект маршрутизации;
правила меньшего приоритета срабатывают только для вызовов, которые не подошли под условия правила номер 1.
Маршрутизация без условия
Пример 1:
Для номера создано единственное правило:
без условий (действует на все вызовы);
объект маршрутизации – группа обработки вызовов «Analitika».
Результат:
все вызовы (поступившие в любое время и с любых номеров) будут переводиться на группу обработки вызовов «Analitika».
Сочетание правил с условием и без
Пример 2:
Для номера созданы два правила:
Правило A: вызовы, поступившие в будние дни с 10:00 до 19:00, переводить на группу «Клиентская служба»;
Правило B: все вызовы переводить на голосовую почту группы «Клиентская служба».
Правило А имеет приоритет 1.
Результат:
вызовы, поступившие в будние дни с 10:00 до 19:00, будут направляться в обработку группе «Клиентская служба»;
все остальные вызовы (поступившие в нерабочие часы и выходные дни) – на голосовую почту группы «Клиентская служба».
Пример 3:
Для номера созданы два правила:
Правило A: вызовы, поступившие в будние дни с 10:00 до 19:00, переводить на группу «Клиентская служба»;
Правило B: все вызовы переводиться на голосовую почту группы «Клиентская служба».
Правило B имеет приоритет 1.
Результат:
абсолютно все вызовы будут автоматически переводиться на голосовую почту группы «Клиентская служба».
Маршрутизация по префиксу номера вызывающего абонента
Пример 4:
Для номера созданы два правила:
Правило A: вызовы, поступившие с номеров с префиксами <495> и <499>, переводить на группу «Поддержка_МСК»;
Правило B: вызовы, поступившие с номеров с префиксом <812>, переводить на группу «Поддержка_СПБ».
Результат:
вызовы, поступившие из разных регионов (в данном случае – из Москвы и Санкт-Петербурга), будут обрабатываться отдельными группами поддержки.
Маршрутизация по префиксу с учётом расписания
Пример 5:
Для номера созданы четыре правила:
Правило A: вызовы, поступившие с номеров с префиксами <495> и <499> в будние дни с 10:00 до 19:00, переводить на группу «Поддержка_МСК»;
Правило B: вызовы, поступившие с номеров с префиксами <495> и <499> в нерабочие часы и выходные дни, переводить на голосовую почту группы «Поддержка_МСК»;
Правило C: вызовы, поступившие с номеров с префиксом <812> в будние дни с 10:00 до 19:00, переводить на группу «Поддержка_СПБ»;
Правило D: вызовы, поступившие с номеров с префиксом <812> в нерабочие часы и выходные дни, переводить на голосовую почту группы «Поддержка_СПБ».
Результат:
вызовы, поступившие из разных регионов в будние дни и в рабочие часы, будут обрабатываться отдельными группами поддержки;
вызовы, поступившие в нерабочие часы и выходные дни, будут отправляться на голосовую почту соответствующих групп.
