На вкладке «Основное» страницы группы обработки вызовов вы найдёте следующую информацию:
Общие параметры и настройки группы
название группы;
её внутренний номер;
адрес электронной почты для оповещений.
алгоритм распределения вызовов для группы.
Все перечисленные параметры группы возможно изменить.
Если в домене не включена услуга «Виртуальный Контакт Центр», доступны следующие варианты алгоритма распределения:
не задан – вызов, поступивший на внутренний номер группы, будет перенаправлен на голосовую почту группы, если она включена;
всем пользователям одновременно – вызов будет распределён одновременно на всех участников группы; с абонентом будет разговаривать первый ответивший пользователь.
Если в домене включена услуга «Виртуальный Контакт Центр», доступны варианты алгоритма распределения:
не задан;
всем пользователям одновременно;
[ACD] Случайному оператору – вызов будет направлен на одного из операторов группы случайным образом;
[ACD] Оператору, который дольше всех свободен – вызов будет направлен на оператора, который дольше остальных не получал вызовы;
[ACD] Оператору, который меньше всех загружен разговорами – вызов получит оператор, у которого соотношение времени, потраченного на прием вызовов, к общему рабочему времени* имеет наименьшее значение.
* Отсчёт рабочего времени начинается в момент включения программного телефона.
Если для группы выбран алгоритм распределения типа [ACD], для неё открывается область «Настройки РМО».
Речь идет о настройках Рабочего места оператора (РМО) приложения «Программный телефон».
Настройки РМО включают:
текстовое приветствие:
–сообщение, которое увидит в РМО оператор при поступлении вызова;
– если оператор добавлен в несколько групп, это поможет определить группу, на которую поступил вызов;
время на прием звонка:
– количество секунд, в течение которых оператор Call-центра должен ответить на вызов клиента;
– если за указанное время оператор не возьмет трубку, вызов вернется в начало очереди;
время поствызывной обработки:
– количество секунд, за которое оператор Call-центра должен обработать обращение клиента после завершения вызова;
– во время поствызывной обработки оператор не получает новые вызовы;
средняя продолжительность разговора:
– время в секундах;
– это значение поможет вычислить время ожидания вызывающего абонента, если все операторы заняты;
– вызывающий абонент прослушает сообщение о примерном времени ожидания ответа оператора;
– если задано нулевое значение, функция отключена;
URL для взаимодействия с внешними системами:
– адрес web-страницы, который открывается в правом окне программного телефона оператора при разговоре с вызываемым абонентом.
ВАЖНО! Если для группы выбран алгоритм распределения типа [ACD], вызовы в ней будут распределяться только между пользователями домена со статусом «Оператор контакт-центра». Если в такую группу добавлены пользователи, но среди них нет ни одного оператора, все поступившие на неё вызовы будут автоматически завершаться.
Назначить пользователю статус оператора возможно:
на странице настроек пользователя (см. подраздел «Страница пользователя/ Основное»);
через групповые операции над списком участников группы (см. ниже);
индивидуально пользователю в списке участников группы (см. ниже).
По нажатию на ссылку «Настроить приём входящих вызовов» осуществляется переход на главную страницу раздела «Номера», где вы сможете настроить переадресацию входящих вызовов, поступивших на номера Компании, на данную группу (подробнее см. в подразделе «Маршрутизация»).
Чтобы сохранить изменения параметров группы, не забудьте нажать на одноименную кнопку!
Добавить в группу участников возможно двумя способами:
через групповые операции на странице со списком пользователей домена (см. подраздел «Список пользователей»);
на вкладке «Основные настройки» страницы настроек группы.
Чтобы добавить участников в состав группы на странице настроек группы:
Нажмите «Добавить пользователя в группу» на вкладке «Основные настройки» на странице группы – откроется модальное окно добавления участников:
в списке слева перечислены пользователи домена, которые ещё не являются участниками группы;
в списке справа – пользователи, которые в группе уже состоят.
Чтобы перенести пользователя из левого списка в правый:
Найдите в списке слева нужного пользователя.
Щёлкните мышкой по его имени;
Нажмите «Сохранить».
Задать приоритет пользователям группы
Система позволяет задать порядок распределения вызовов среди участников группы. Для этого каждому пользователю в группе нужно назначить приоритет – чем меньше числовое значение, тем выше приоритет пользователя и тем чаще Система будет назначать на него вызовы.
Например:
в группе есть два свободных оператора: у одного из них приоритет 10, а у другого – 20; вызов, поступивший на группу, сначала будет распределен на оператора со статусом 10.
Если для нескольких пользователей установлен одинаковый приоритет, вызов на их контактные номера поступит одновременно.
Чтобы указать приоритет для пользователей группы:
Перейдите на страницу настроек группы.
Выберите вкладку «Основные настройки».
Приоритет участников группы отражен в одноименном столбце.
По умолчанию все пользователи имеют одинаковый приоритет.
Чтобы изменить значение приоритета для пользователя, щелкните мышкой по цифре в столбце «Приоритет» и введите новое значение.
ВАЖНО!
1. Настроить приоритет пользователей возможно только для групп со следующими алгоритмами распределения вызовов:
случайный
наиболее свободный
наименее занятый.
2. При поступлении вызова, сначала происходит отбор пользователей по приоритету, затем, если пользователь с наивысшим приоритетом занят, отрабатывает алгоритм распределения.
Удалить участников из группы
Удалить пользователя из группы возможно одним из способов:
через групповые операции на вкладке «Основные настройки» страницы группы (см. выше);
удалить группу из списка групп пользователя, на странице настроек конкретного пользователя (подробнее см. в подразделе «Страница пользователя»);
на модальном окне добавления участников (см. выше) нажать в строке пользователя в списке слева (чтобы удаление вступило в силу, нажмите «Сохранить» на модальном окне).
в строке пользователя в списке слева (чтобы удаление вступило в силу, нажмите «Сохранить» на модальном окне).